Autobedrijf belasterd door klant na garantiegeschil
Situatie
Een autobedrijf gespecialiseerd in gebruikte auto's verkoopt een occasion aan een particulier. Bij verkoop krijgt de klant standaard garantie volgens BOVAG-voorwaarden: 3 maanden op motor en versnellingsbak. Dit wordt expliciet vermeld in het verkoopcontract en mondeling toegelicht. De klant tekent akkoord.
Vijf maanden na aankoop krijgt de klant een probleem met de distributieriem. Hij belt het autobedrijf en verwacht kosteloze reparatie onder garantie. Het bedrijf legt uit dat de garantie al drie maanden geleden is afgelopen én dat distributieriem-onderhoud onder normale slijtage valt (niet onder garantie). De klant is boos en voelt zich bedrogen. Een week later verschijnen negatieve posts op Facebook en Google Reviews waarin het bedrijf wordt beschuldigd van "oplichting", "verkoop van ondeugdelijke auto's" en "weigeren van garantie". De eigenaar wordt bij naam genoemd.
Probleem
De beschuldigingen hadden directe impact:
- Facebook-post werd in lokale groepen gedeeld en kreeg veel boze reacties
- Google-rating daalde van 4.5 naar 2.8 sterren
- Meerdere klanten die auto's wilden bekijken annuleerden afspraken
- De eigenaar werd persoonlijk aangesproken door bekenden over "die kwestie"
- Personeel voelde zich ongemakkelijk bij de beschuldigingen van oplichting
Het problematische was dat het autobedrijf alles correct had gedaan. Het verkoopcontract vermeldde expliciet "3 maanden garantie motor/versnellingsbak", de klant had getekend, en zelfs de BOVAG-garantievoorwaarden waren bijgevoegd. Distributieriem valt standaard niet onder garantie (staat expliciet uitgesloten in BOVAG-voorwaarden). De beschuldiging van "oplichting" was dus feitelijk onjuist.
Het bedrijf zat klem: reageren op de reviews zou een publieke discussie starten over contractvoorwaarden (wat andere klanten afschrikt), niet reageren leek de beschuldigingen te bevestigen. De reputatieschade liep snel op.
Aanpak BrightShield
BrightShield werd ingeschakeld voor snelle juridische actie gebaseerd op verkoopdocumentatie.
Stappen in de juridische actie
De sleutel was het ondertekende contract met expliciete garantievoorwaarden. Dit maakte discussie over "hij zegt/zij zegt" overbodig - het stond zwart-op-wit ondertekend.
Resultaat
Binnen 1 week was de situatie opgelost:
- Alle Facebook-posts en Google review verwijderd
- Klant tekende verklaring geen verdere uitingen te doen
- Google-rating herstelde naar 4.3 sterren (na nieuwe positieve reviews)
- Afspraken voor auto bezichtigingen werden weer gemaakt
- Eigenaar voelde zich gerehabiliteerd na persoonlijke beschuldigingen
Het autobedrijf heeft na afloop beleid aangepast: nog explicieter mondelinge toelichting bij garantievoorwaarden tijdens verkoop, en standaard een extra informatieblad met veelgestelde vragen over garantie meegeven.
De zaak illustreert dat zorgvuldige documentatie bij verkoop cruciaal is. Het ondertekende contract was het juridische bewijs dat beschuldigingen ongegrond waren.
Belangrijkste lessen uit deze case
1. Ondertekende contracten zijn juridisch sterk bewijs
Het contract met garantievoorwaarden én handtekening maakte discussie overbodig. De klant kon niet volhouden dat hij niet geïnformeerd was - zijn handtekening bewees het tegendeel.
2. "Oplichting" is juridisch zwaar begrip
Deze beschuldiging impliceert strafrechtelijk opzet tot misleiding. Bij ongegronde beschuldigingen is dit smaad, wat platforms serieus nemen bij juridische onderbouwing.
3. BOVAG-voorwaarden bieden juridische bescherming
De standaard BOVAG-garantievoorwaarden waren bijgevoegd en ondertekend. Dit beschermde het bedrijf tegen claims buiten de afgesproken voorwaarden.
4. Automotive sector is gevoelig voor reputatieschade
Rating van 4.5 naar 2.8 kostte direct klantenverkeer. In de autohandel werkt mond-tot-mond reclame sterk (positief én negatief). Online reviews hebben grote impact.