Bouwbedrijf publiek beschuldigd van wanprestatie door klant
Situatie
Een bouwbedrijf specialiseert zich in renovaties van particuliere woningen. Na oplevering van een forse badkamerrenovatie ontstond er een discussie met de klant over een klein vochtprobleem dat enkele weken na oplevering verscheen. Het bouwbedrijf stelde dat dit vocht van buiten de gerenoveerde ruimte kwam (lekkage in aangrenzende muur) en dus buiten de scope van het werk viel. De klant vond dat het bedrijf verantwoordelijk was.
Na enkele tevergeefse gesprekken plaatste de klant een negatieve Google Review waarin hij het bedrijf beschuldigde van "wanprestatie", "gebrekkig werk" en "weigering tot herstel". De review bevatte foto's van waterstrepen en schimmelvorming. Daarnaast plaatste hij vergelijkbare berichten op een lokaal bouwforum en een Facebook-groep voor klussen en verbouwen. De toon was beschuldigend en emotioneel, met suggesties dat meer klanten waren gedupeerd.
Probleem
De impact op het bedrijf was direct merkbaar:
- Meerdere offertetrajecten stopten na verwijzing naar de negatieve reviews
- Bestaande klanten die lopende projecten hadden belden bezorgd
- Google-rating daalde van 4.8 naar 3.6 sterren
- Het forumbericht werd tientallen keren bekeken en kreeg reacties die verder speculeerden
- Personeel voelde zich gedemotiveerd door de publieke beschuldigingen
Het problematische was dat het bouwbedrijf correct had gehandeld volgens contract. Het opleveringsrapport vermeldde expliciet dat aangrenzende constructies buiten scope vielen. De klant had getekend voor akkoord bij oplevering. Een onafhankelijk bouwkundig onderzoek (door het bedrijf zelf geïnitieerd) bevestigde dat het vochtprobleem inderdaad van buiten de gerenoveerde ruimte kwam.
Ondanks deze documentatie bleven de beschuldigingen online staan. Het bedrijf zat klem: reageren op de review zou de discussie vergroten, niet reageren leek schuld te bevestigen. De reputatieschade liep op.
Aanpak BrightShield
BrightShield werd ingeschakeld voor een juridische aanpak gebaseerd op het opleverdossier.
Stappen in de juridische actie
De kracht zat in het onafhankelijk bouwkundig rapport. Dit maakte het verschil tussen "hij zegt/zij zegt" en hard technisch bewijs dat de beschuldiging ongegrond was.
Resultaat
Binnen 2 weken was de kwestie opgelost:
- Alle reviews en forumberichten verwijderd
- Klant tekende verklaring geen verdere uitingen te doen
- Google-rating herstelde naar 4.7 sterren (na nieuwe positieve reviews)
- Offertetrajecten werden hervat, nieuwe opdrachten kwamen binnen
- Personeel voelde zich gesteund door de juridische actie
Het bouwbedrijf heeft na afloop beleid aangepast: nog explicieter documenteren van scope bij oplevering, en bij discussies sneller onafhankelijk technisch onderzoek laten uitvoeren als objectief bewijs.
De zaak illustreert het belang van goede contractdocumentatie en onafhankelijk technisch bewijs bij geschillen. Dit voorkomt langdurige "hij zegt/zij zegt" discussies.
Belangrijkste lessen uit deze case
1. Onafhankelijk technisch onderzoek is goud waard
Het bouwkundig rapport van een onafhankelijke partij maakte het verschil. Dit werd door de klant (en platforms) geaccepteerd als objectief bewijs, waar eigen verklaringen niet hadden gewerkt.
2. "Wanprestatie" is juridisch zwaar begrip
Dit impliceert contractbreuk. Als je kunt bewijzen dat het contract correct is nagekomen, is de beschuldiging smaad. Platforms nemen dit serieus.
3. Scope-afspraken expliciet documenteren
Het opleveringsrapport dat expliciet vermeldde "aangrenzende constructies buiten scope" was cruciaal. Zonder dit was discussie complexer geweest over wat wel/niet in opdracht zat.
4. Reputatieschade in bouwsector is snel groot
Veel particulieren zoeken eerst online naar ervaringen. Eén negatieve review met foto's heeft grote impact. Rating van 4.8 naar 3.6 kostte direct offertes.