Concurrent start lastercampagne via anonieme accounts
Situatie
Een e-commercebedrijf gespecialiseerd in sport- en fitnessartikelen zag binnen korte tijd negatieve reviews verschijnen op meerdere platforms. Binnen één week verschenen er reviews op Trustpilot, Google Reviews en twee grote sport-reviewplatforms. Alle reviews beschuldigden het bedrijf van "misleiding over levertijden", "slechte kwaliteit producten" en "onbereikbare klantenservice".
Opvallend was dat de reviews vrijwel identieke formuleringen gebruikten, allemaal van nieuwe accounts (zonder eerdere review-geschiedenis), en allemaal geplaatst werden op werkdagen tussen 9-17 uur. De accountnamen waren generiek (voornaam + cijfers). Geen enkele reviewer had daadwerkelijk contact gezocht met de klantenservice of een bestelling geplaatst (volgens de orderadministratie). Het bedrijf vermoedde een gecoördineerde aanval, mogelijk van een concurrent uit dezelfde niche.
Probleem
De impact was direct merkbaar:
- Trustpilot-score daalde van 4.6 naar 2.9 sterren binnen één week
- Google-rating ging van 4.5 naar 3.1 sterren
- Conversieratio in webshop daalde met 40% (klanten lazen reviews voor aankoop)
- Advertentiekosten stegen omdat klanten afhaken na het zien van reviews
- Personeel kreeg vragen van vrienden/familie over "die negatieve reviews"
Het problematische was dat het bedrijf wél uitstekende service leverde. Ze hadden een retourtarief van minder dan 2%, gemiddelde levertijd van 1.5 dag (sneller dan branche-standaard), en honderden positieve reviews van echte klanten. Maar de plotselinge stroom negatieve reviews overstemde dit.
Het bedrijf probeerde eerst zelf te reageren op de reviews, maar dit hielp niet. De fake reviewers reageerden niet en de platforms verwijderden de reviews niet op basis van alleen het vermoeden dat ze nep waren. Er was hard bewijs nodig dat dit een gecoördineerde aanval was.
Aanpak BrightShield
BrightShield werd ingeschakeld voor forensische analyse en juridische actie.
Stappen in de juridische actie
De forensische analyse was cruciaal. Zonder hard bewijs van patronen was dit "hij zegt/zij zegt" gebleven. De gedetailleerde analyse overtuigde zowel platforms als de concurrent.
Resultaat
Binnen 2 weken was de situatie volledig onder controle:
- Alle valse reviews verwijderd door Trustpilot, Google en reviewplatforms
- Trustpilot-score herstelde naar 4.5 sterren
- Google-rating terug naar 4.4 sterren
- Conversieratio normaliseerde binnen 3 weken
- Concurrent tekende verklaring geen verdere aanvallen te doen
- Concurrent betaalde schadevergoeding voor gederfde omzet en juridische kosten
Het bedrijf heeft na afloop monitoring ingevoerd: alerts op nieuwe reviews, snellere detectie van patronen, en direct escalatie bij vermoeden van aanval. Ook is er aangifte gedaan bij de politie (voor eventuele herhaling).
De zaak illustreert dat gecoördineerde aanvallen door concurrenten detecteerbaar en juridisch aanpakbaar zijn met forensische analyse. Het vergt wel specialistische kennis.
Belangrijkste lessen uit deze case
1. Patronen verraden gecoördineerde aanvallen
Identieke formuleringen, timing, nieuwe accounts - dit zijn signalen van een campagne. Forensische analyse kan deze patronen hard maken voor juridisch bewijs.
2. Platforms reageren op forensisch bewijs
Trustpilot en Google verwijderen niet zomaar reviews, maar wel als je forensisch kunt aantonen dat het fake accounts zijn van één bron. Data-analyse is cruciaal.
3. Concurrent-aanvallen zijn strafbaar
Dit valt onder smaad (art. 261 Sr) én computervredebreuk (art. 328ter Sr - gebruik valse accounts). Strafrechtelijk zwaar, wat druk geeft in onderhandelingen.
4. Impact op conversie is direct en groot
40% daling in conversie kostte dit bedrijf duizenden euro's per dag. In e-commerce waar marges klein zijn, is dit existentieel. Snelle actie is essentieel.